Los despachos y empresas de cobranza en México están transformando sus procesos para atender a clientes más jóvenes, principalmente de la Generación Z, que prefieren la comunicación digital y responden menos a llamadas telefónicas tradicionales.
Según ejecutivos del sector, esta transición incluye el uso de WhatsApp, chatbots, voicebots y sistemas de cobranza automática que integran pagos y recordatorios. El objetivo es aumentar la efectividad de contacto y ofrecer canales más acordes con los hábitos digitales de los usuarios jóvenes.
El sector organizado explicó que muchas de estas cuentas corresponden al primer producto financiero de los deudores jóvenes, lo que incrementa el riesgo de incumplimiento por desconocimiento de obligaciones o por cambios frecuentes de número telefónico.
Además de la digitalización, existe un esfuerzo por modificar la percepción pública sobre la cobranza: se insiste en abandonar prácticas agresivas y cumplir con las normas que restringen horarios de gestión y prohíben el hostigamiento, el cobro a terceros y el contacto a personas ajenas a la deuda.
Las empresas de cobranza destacaron que la información generada por las gestiones permite identificar patrones de comportamiento por edad y región, lo que ayuda a diseñar estrategias preventivas y modelos de riesgo más precisos.
En términos de volumen, el sector organizado agrupado en asociaciones informa que las empresas afiliadas gestionan una parte importante de la cartera asignada externamente y estiman recuperaciones anuales relevantes para la estabilidad del sistema financiero.
La adopción de tecnología implica inversiones importantes en plataformas y herramientas de inteligencia artificial, pero los despachos reconocen que el contacto humano sigue siendo clave para negociar reestructuras y acuerdos de pago cuando las circunstancias económicas del deudor lo requieren.
