Las reclamaciones contra instituciones de banca múltiple aumentaron 16.8% durante el primer semestre de 2026, de acuerdo con datos reportados por la Condusef. La principal causa fueron los pagos o consumos no reconocidos, con 19 mil 197 casos, 29.2% más que los 14 mil 860 registrados en el mismo periodo de 2025.
Los cargos no reconocidos representaron 20.8% del total de reclamaciones contra la banca múltiple. Si identificaste una operación de este tipo en tu tarjeta, puedes solicitar apoyo de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros mediante su Portal de Queja Electrónica o de forma presencial.
¿Cómo presentar una queja en línea ante la Condusef?
El Portal de Queja Electrónica funciona como una ventanilla digital para registrar la inconformidad. La solicitud es gestionada posteriormente con la institución financiera señalada, por lo que el usuario debe describir con claridad el problema y proporcionar la información relacionada con el cargo.
Antes de iniciar el trámite, reúne la documentación que permita acreditar tu identidad, la relación contractual con el banco y los detalles de la operación que deseas reclamar.
Documentos necesarios para presentar la reclamación
- Identificación oficial vigente, como credencial para votar o pasaporte.
- Documento que compruebe la relación contractual con la institución financiera, por ejemplo, un estado de cuenta, contrato o póliza.
- Información sobre la fecha en que ocurrió el cargo, el monto reclamado y los datos relevantes de la operación.
- Comprobantes, comunicaciones, folios o cualquier otro documento relacionado con la aclaración.
Si utilizas un estado de cuenta para comprobar la relación con la institución, éste debe tener una antigüedad no mayor a tres meses y mostrar el motivo de la queja. La documentación solicitada para el trámite electrónico debe cargarse en formato PDF y ser legible.
¿Qué información debes explicar en la queja?
La descripción debe señalar qué ocurrió, cuándo sucedió y cuál es el monto involucrado. También conviene explicar si ya solicitaste una aclaración ante el banco y cuál fue la respuesta recibida, en caso de contar con ella.
Conserva el folio de la solicitud y todos los documentos enviados. Estos elementos pueden facilitar el seguimiento de la reclamación ante la Condusef y la institución financiera.
Atención presencial
Algunos asuntos requieren acudir a una Unidad de Atención a Usuarios. Esto puede ocurrir, por ejemplo, cuando el caso no puede gestionarse mediante el portal electrónico o necesita una revisión presencial de la documentación.
Antes de acudir, prepara tu identificación oficial, el estado de cuenta o comprobante del cargo, el documento que respalde la relación contractual y una explicación clara de los hechos.